Dispute Resolution Policy PaPay
Efektif per tanggal: 14 Maret 2025
(PaPay) berkomitmen untuk menangani setiap sengketa dengan pendekatan yang adil, transparan, dan cepat. Kami mengutamakan kepuasan pengguna dengan menyediakan mekanisme penyelesaian sengketa yang komprehensif.
🤝 Prinsip Utama: Transparansi, Keadilan, Kecepatan, dan Kepatuhan Regulasi menjadi fondasi dalam setiap proses penyelesaian sengketa.
Bagian | Judul Kebijakan | Detail Kebijakan |
|---|---|---|
1 | PendahuluanBagian 1 | Kebijakan Penyelesaian Sengketa ini mengatur tata cara penyelesaian keluhan, perselisihan, atau klaim yang diajukan oleh pengguna Aplikasi PaPay. PaPay berkomitmen untuk menangani setiap sengketa secara adil, cepat, dan transparan, serta selaras dengan kebijakan PT Bank Nationalnobu Tbk ("Bank Nobu") sebagai mitra induk dan peraturan Otoritas Jasa Keuangan (OJK), Bank Indonesia (BI), dan Undang-Undang Perlindungan Data Pribadi (UU PDP). |
2 | Ruang LingkupBagian 2 | Kebijakan ini berlaku untuk seluruh: Pengguna Aplikasi PaPay. Transaksi dan layanan yang dilakukan melalui Aplikasi PaPay. Perselisihan terkait layanan yang berada dalam lingkup kerja sama PaPay dan Bank Nobu. |
3 | Prinsip Penyelesaian SengketaBagian 3 | PaPay menerapkan prinsip berikut dalam menangani sengketa: Transparansi – Setiap keluhan akan diproses sesuai prosedur yang jelas. Keadilan – Semua pihak akan diperlakukan setara tanpa diskriminasi. Kecepatan – Penyelesaian dilakukan dalam jangka waktu yang wajar. Kepatuhan Regulasi – Proses sesuai aturan OJK, BI, dan ketentuan Bank Nobu. |
4 | Proses Penyelesaian Sengketa Internal (Internal Dispute Resolution)Bagian 4 | 📝 Pengajuan Keluhan: Pengguna dapat mengajukan keluhan melalui: 📧 cs@papay.co.id 📱 WhatsApp resmi PaPay di +62 821-8598-0400 Keluhan harus disertai data pendukung seperti: Nama dan nomor akun PaPay. Bukti transaksi (jika terkait transaksi). Kronologi kejadian. 🔍 Verifikasi & Investigasi: Tim Layanan Pelanggan PaPay akan memverifikasi data dalam waktu 2 hari kerja. Jika diperlukan, kasus akan diteruskan ke Tim Kepatuhan & Keamanan. ✅ Penyelesaian: PaPay akan memberikan tanggapan awal dalam 5 hari kerja. Jika masalah memerlukan investigasi lebih lanjut, pengguna akan diberitahu estimasi waktu penyelesaian. |
5 | Penyelesaian Melalui Pihak Ketiga (External Dispute Resolution)Bagian 5 | Jika pengguna tidak puas dengan penyelesaian internal PaPay, pengguna dapat mengajukan sengketa melalui: PT Bank Nationalnobu Tbk (sesuai regulasi kemitraan). Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK). Otoritas Jasa Keuangan (OJK) atau Bank Indonesia sesuai peraturan yang berlaku. |
6 | Ketentuan KhususBagian 6 | PaPay berhak menolak keluhan yang diajukan lebih dari 30 hari kalender sejak terjadinya masalah, kecuali terdapat alasan yang sah. PaPay berhak menangguhkan penyelesaian sengketa jika pengguna sedang dalam proses hukum pidana atau perdata yang berkaitan dengan kasus tersebut. ⚠️ PaPay tidak bertanggung jawab atas kerugian yang timbul jika pengguna tetap menggunakan Aplikasi setelah adanya pemberitahuan resmi gangguan sistem melalui WhatsApp resmi atau notifikasi aplikasi, kecuali tidak ada konfirmasi langsung dari pihak PaPay. |
7 | Penyelesaian Sengketa Terkait Upgrade AkunBagian 7 | Pengguna memahami dan menyetujui bahwa biaya upgrade akun Premium sebesar Rp25.000 ditambah biaya administrasi pihak ketiga Rp4.000 bersifat final dan tidak dapat dikembalikan. Sengketa yang timbul terkait biaya upgrade akun Premium tidak akan dilayani dalam bentuk permintaan refund. Jika terjadi perselisihan, penyelesaian akan dilakukan terlebih dahulu melalui layanan dukungan resmi PaPay. Apabila tidak tercapai kesepakatan, sengketa akan diselesaikan sesuai dengan hukum yang berlaku di Republik Indonesia. |
8 | Biaya Penyelesaian SengketaBagian 8 | Proses penyelesaian sengketa internal tidak dikenakan biaya. Biaya yang timbul pada proses eksternal (misalnya melalui LAPS SJK) menjadi tanggung jawab masing-masing pihak sesuai ketentuan yang berlaku. |
9 | Peninjauan KebijakanBagian 9 | Kebijakan ini akan ditinjau secara berkala minimal setahun sekali atau apabila terjadi perubahan regulasi yang memengaruhi prosedur penyelesaian sengketa. |
PaPay menyediakan dua jalur penyelesaian sengketa untuk memastikan kepuasan pengguna
GRATIS
Tidak ada biaya untuk penyelesaian sengketa internal melalui PaPay
Sesuai Ketentuan
Biaya ditanggung masing-masing pihak sesuai aturan lembaga terkait
Empat prinsip utama yang memandu setiap proses penyelesaian sengketa di PaPay
Proses yang jelas dan dapat diikuti
Perlakuan setara tanpa diskriminasi
Penyelesaian dalam waktu yang wajar
Sesuai regulasi OJK dan BI